Política comercial e de relacionamento com clientes

Objetivo

A política estabelece princípios, diretrizes e procedimentos para o relacionamento da Swapo com seus clientes. O objetivo é assegurar práticas comerciais éticas, transparentes, responsáveis e compatíveis com a natureza, o porte e a complexidade dos serviços de ativos virtuais prestados.

A política também busca proteger os interesses dos clientes, mitigar riscos de conduta, prevenir conflitos de interesses e assegurar a aderência à legislação e à regulamentação aplicáveis, em especial às normas do Banco Central do Brasil.

Princípios

A atuação comercial da Swapo deve seguir estes princípios:

• Transparência nas informações prestadas aos clientes.
• Boa-fé e lealdade no relacionamento comercial.
• Adequação dos serviços ao perfil do cliente.
• Clareza quanto aos riscos inerentes aos ativos virtuais.
• Tratamento equitativo e não discriminatório.
• Observância das normas de prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo.
• Respeito à legislação de proteção de dados pessoais.

Público e elegibilidade

Os serviços se destinam a pessoas físicas e jurídicas, conforme a estratégia de negócios da Swapo, previamente cadastradas e aprovadas nos procedimentos internos de identificação de clientes (KYC) e, quando aplicável, de identificação de empresas (KYB).

Somente podem ser atendidos clientes que:

• Tenham concluído satisfatoriamente o processo de identificação e verificação cadastral.
• Aceitem expressamente os termos contratuais e as condições dos serviços.
• Não estejam sujeitos a restrições legais, regulatórias ou internas.
• Não constem em listas restritivas ou de sanções, conforme aplicável.

A Swapo pode restringir o atendimento a determinados perfis de clientes, produtos ou jurisdições, com base em avaliação de risco regulatório, operacional ou reputacional.

Informação ao cliente

A política determina que o cliente tenha acesso claro e prévio às informações relevantes sobre:

• A natureza e as características dos serviços prestados.
• Os direitos e deveres das partes.
• As tarifas e os eventuais encargos aplicáveis.
• Os riscos associados às operações com ativos virtuais.
• As limitações e as responsabilidades da Swapo.

Essas informações devem ser compreensíveis, adequadas ao perfil do cliente e não podem induzir a erro.

São vedadas a promessa, a garantia ou a sugestão de rentabilidade futura, a divulgação de expectativas de ganhos e a linguagem promocional que possa induzir o cliente a erro sobre os riscos. A política determina que a Swapo atue de forma informativa e operacional, sem aconselhamento de investimento.

Precificação e remuneração

A política estabelece que a Swapo:

• Não realiza formação própria de preços de ativos virtuais.
• Informa previamente ao cliente as tarifas de intermediação ou de serviços cobradas.
• Assegura que os custos sejam transparentes e devidamente discriminados.

A política também estabelece que a remuneração da Swapo não seja vinculada ao desempenho dos ativos negociados.

Atendimento e reclamações

A política prevê canais de atendimento compatíveis com o porte e a natureza das operações, que podem incluir atendimento eletrônico pela plataforma digital, atendimento por e-mail ou outros meios eletrônicos e canais específicos de suporte operacional.

O atendimento deve observar cordialidade e profissionalismo, registro e acompanhamento das demandas, prazos razoáveis de resposta e escalonamento interno das demandas complexas.

Para reclamações, a política prevê procedimentos formais de recepção e registro, análise e resposta, identificação de causas recorrentes e adoção de medidas corretivas, quando necessário. Sempre que possível, as reclamações devem ser tratadas de forma independente das áreas comerciais.

Conflitos de interesses e confidencialidade

Para identificar, prevenir e mitigar conflitos de interesses no relacionamento com clientes, a política prevê:

• Segregação de funções entre as áreas comerciais e operacionais.
• Vedação ao uso de informações privilegiadas.
• Política específica de conflito de interesses, quando aplicável.

Nenhum colaborador está autorizado a priorizar interesses próprios ou de terceiros em detrimento dos interesses dos clientes.

No relacionamento com clientes, a Swapo deve observar a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), as políticas internas de privacidade e de segurança da informação e o dever de confidencialidade das informações dos clientes. Os dados devem ser usados somente para finalidades legítimas relacionadas à prestação dos serviços.

Comunicação e publicidade

Toda comunicação comercial ou institucional deve:

• Ser verdadeira, clara e não enganosa.
• Respeitar os limites regulatórios aplicáveis.
• Não sugerir garantias, segurança absoluta ou retorno financeiro.

Os materiais publicitários devem ser revisados previamente, quando aplicável, para assegurar a conformidade regulatória.

Treinamento, monitoramento e revisão

Os colaboradores envolvidos no relacionamento com clientes devem receber treinamento sobre esta política, conhecer os limites da atuação comercial e observar padrões éticos e de conduta profissional. O descumprimento da política pode resultar em medidas disciplinares internas.

A Swapo deve monitorar periodicamente as práticas comerciais e de relacionamento com clientes e pode revisar procedimentos, atualizar treinamentos e ajustar controles, conforme necessário.

A política deve ser revisada periodicamente, conforme a governança interna, sempre que houver alteração relevante no modelo de negócios e em decorrência de mudanças regulatórias aplicáveis.

A política entra em vigor na data de sua aprovação pela Administração Superior e deve ser observada por todos os colaboradores, administradores e terceiros envolvidos nas atividades da Swapo.

Base normativa

• Lei nº 14.478/2022.
• Regulamentação do Banco Central do Brasil aplicável às sociedades prestadoras de serviços de ativos virtuais.
• Lei nº 13.709/2018 (LGPD).

Sobre esta versão

Versão pública do documento “Política Comercial e de Relacionamento com Clientes”, de 21/09/2026, que integra o pedido de autorização apresentado ao Banco Central do Brasil. A autorização ainda não foi concedida.

O texto resume o documento interno. Foram omitidos dados pessoais (LGPD), parâmetros de monitoramento e detalhes técnicos cuja divulgação prejudicaria a segurança, a prevenção a fraudes e a prevenção à lavagem de dinheiro, além de condições sujeitas a sigilo negocial (Resolução BCB nº 520/2025, art. 52, § 2º). Esta versão não substitui o contrato de prestação de serviços nem a regulamentação aplicável.

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