Política comercial y de relacionamiento con clientes

Objetivo

La política establece principios, directrices y procedimientos para el relacionamiento de Swapo con sus clientes. El objetivo es asegurar prácticas comerciales éticas, transparentes y responsables, compatibles con la naturaleza, el tamaño y la complejidad de los servicios de activos virtuales prestados.

La política también busca proteger los intereses de los clientes, mitigar riesgos de conducta, prevenir conflictos de intereses y asegurar la adhesión a la legislación y a la regulación aplicables, en especial a las normas del Banco Central de Brasil.

Principios

La actuación comercial de Swapo debe seguir estos principios:

• Transparencia en la información brindada a los clientes.
• Buena fe y lealtad en el relacionamiento comercial.
• Adecuación de los servicios al perfil del cliente.
• Claridad sobre los riesgos inherentes a los activos virtuales.
• Trato equitativo y no discriminatorio.
• Observancia de las normas de prevención del lavado de dinero y del financiamiento del terrorismo.
• Respeto a la legislación de protección de datos personales.

Público y elegibilidad

Los servicios están destinados a personas físicas y jurídicas, conforme a la estrategia de negocios de Swapo, previamente registradas y aprobadas en los procedimientos internos de identificación de clientes (KYC) y, cuando corresponda, de identificación de empresas (KYB).

Solo pueden ser atendidos los clientes que:

• Hayan concluido satisfactoriamente el proceso de identificación y verificación de registro.
• Acepten expresamente los términos contractuales y las condiciones de los servicios.
• No estén sujetos a restricciones legales, regulatorias o internas.
• No figuren en listas restrictivas o de sanciones, según corresponda.

Swapo puede restringir la atención a determinados perfiles de clientes, productos o jurisdicciones, con base en una evaluación de riesgo regulatorio, operativo o reputacional.

Información al cliente

La política determina que el cliente tenga acceso claro y previo a la información relevante sobre:

• La naturaleza y las características de los servicios prestados.
• Los derechos y deberes de las partes.
• Las tarifas y los eventuales cargos aplicables.
• Los riesgos asociados a las operaciones con activos virtuales.
• Las limitaciones y las responsabilidades de Swapo.

Esta información debe ser comprensible, adecuada al perfil del cliente y no puede inducir a error.

Están prohibidos la promesa, la garantía o la sugerencia de rentabilidad futura, la divulgación de expectativas de ganancias y el lenguaje promocional que pueda inducir al cliente a error sobre los riesgos. La política determina que Swapo actúe de forma informativa y operativa, sin asesoramiento de inversión.

Fijación de precios y remuneración

La política establece que Swapo:

• No realiza formación propia de precios de activos virtuales.
• Informa previamente al cliente las tarifas de intermediación o de servicios cobradas.
• Asegura que los costos sean transparentes y estén debidamente discriminados.

La política también establece que la remuneración de Swapo no esté vinculada al desempeño de los activos negociados.

Atención y reclamos

La política prevé canales de atención compatibles con el tamaño y la naturaleza de las operaciones, que pueden incluir atención electrónica a través de la plataforma digital, atención por correo electrónico u otros medios electrónicos y canales específicos de soporte operativo.

La atención debe observar cordialidad y profesionalismo, registro y seguimiento de las solicitudes, plazos razonables de respuesta y escalamiento interno de las solicitudes complejas.

Para los reclamos, la política prevé procedimientos formales de recepción y registro, análisis y respuesta, identificación de causas recurrentes y adopción de medidas correctivas, cuando sea necesario. Siempre que sea posible, los reclamos deben tratarse de forma independiente de las áreas comerciales.

Conflictos de intereses y confidencialidad

Para identificar, prevenir y mitigar conflictos de intereses en el relacionamiento con clientes, la política prevé:

• Segregación de funciones entre las áreas comerciales y operativas.
• Prohibición del uso de información privilegiada.
• Política específica de conflictos de intereses, cuando corresponda.

Ningún colaborador está autorizado a priorizar intereses propios o de terceros en detrimento de los intereses de los clientes.

En el relacionamiento con clientes, Swapo debe observar la LGPD (Ley General de Protección de Datos de Brasil), las políticas internas de privacidad y de seguridad de la información y el deber de confidencialidad de la información de los clientes. Los datos deben utilizarse solo para finalidades legítimas relacionadas con la prestación de los servicios.

Comunicación y publicidad

Toda comunicación comercial o institucional debe:

• Ser veraz, clara y no engañosa.
• Respetar los límites regulatorios aplicables.
• No sugerir garantías, seguridad absoluta ni retorno financiero.

Los materiales publicitarios deben revisarse previamente, cuando corresponda, para asegurar el cumplimiento regulatorio.

Capacitación, monitoreo y revisión

Los colaboradores involucrados en el relacionamiento con clientes deben recibir capacitación sobre esta política, conocer los límites de la actuación comercial y observar estándares éticos y de conducta profesional. El incumplimiento de la política puede resultar en medidas disciplinarias internas.

Swapo debe monitorear periódicamente las prácticas comerciales y de relacionamiento con clientes y puede revisar procedimientos, actualizar capacitaciones y ajustar controles, según sea necesario.

La política debe revisarse periódicamente, conforme a la gobernanza interna, siempre que haya un cambio relevante en el modelo de negocios y como consecuencia de cambios regulatorios aplicables.

La política entra en vigor en la fecha de su aprobación por la Alta Administración y debe ser observada por todos los colaboradores, administradores y terceros involucrados en las actividades de Swapo.

Base normativa

• Ley n.º 14.478/2022.
• Regulación del Banco Central de Brasil aplicable a las sociedades prestadoras de servicios de activos virtuales.
• Ley n.º 13.709/2018 (LGPD).

Sobre esta versión

Versión pública del documento “Política Comercial y de Relacionamiento con Clientes”, del 21/09/2026, que forma parte de la solicitud de autorización presentada al Banco Central de Brasil. La autorización aún no ha sido concedida.

El texto resume el documento interno. Se omitieron datos personales (LGPD), parámetros de monitoreo y detalles técnicos cuya divulgación perjudicaría la seguridad, la prevención de fraudes y la prevención del lavado de dinero, además de condiciones sujetas a confidencialidad comercial (Resolución BCB n.º 520/2025, art. 52, § 2). Esta versión no sustituye el contrato de prestación de servicios ni la regulación aplicable.

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